Электронный этикет
Автор: Марина Орлова
Источник: журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера"
Факсимильные аппараты, автоответчики, электронная почта все это так технично, так современно, не правда ли? Эти виды связи все больше входят в нашу деловую жизнь, делают ее более эффективной, входят, чтобы остаться навсегда. Пройдет немного времени, и мы будем удивляться, как вообще могли обходиться без этих милых электронных штучек.
Однако все эти чудеса техники могут превратиться в настоящие технические кошмары, вызвать головную боль и даже испортить вам карьеру, если относиться к ним только как к технике, игнорируя их главное предназначение ОБЩЕНИЕ. А любое средство общения предполагает соблюдение определенных правил: вежливости, уважения и эффективности.
ФАКСЫ
Факсимильная связь существует не для того, чтобы мы использовали ее как оправдание тому, что не написали или не позвонили.
Главное преимущество факсов скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.). В тоже время факсимильная связь не обеспечивает конфиденциальности, как письма или личное общение.
В тех случаях, когда вам нужно получить документ, имеющий юридическую силу, передать сложную информацию, пригласить на официальный прием, письменно поблагодарить или принести извинения, нужно посылать именно письмо, а не факс.
Подтверждайте получение.
По правилам этикета следует уведомить отправителя о том, что вы получили факс. Вы можете это сделать любым способом, подходящим в данной ситуации: позвонить, послать сообщение по электронной почте (e-mail), сделать пометку от руки на первой странице полученного факса и отправить ее обратно. Главное не молчать и не заставлять отправителя играть в угадайку .
Используйте все пространство.
Первая адресно-именная страница факса обязательно должна быть информативной, иначе ее передача обернется лишней тратой времени и бумаги для получателя.
Не увлекайтесь визуальными эффектами.
Отправляя факс, имейте в виду, что пометки карандашом и цветными чернилами передаются плохо. То же относится и к мелким шрифтам, размером меньше 12-го. Многие графические объекты также воспроизводятся нечетко; кроме того, передача графики занимает много времени. Поэтому там, где в графике нет необходимости, откажитесь от нее совсем.
Когда вы отдыхаете, другие работают.
Оставляйте факс включенным, когда вечером уходите из офиса, и не забывайте проверить наличие в нем бумаги. Рабочий день у деловых людей имеет различную продолжительность даже в одном городе, не говоря уже о разнице во времени между регионами и странами. А многие работают и дома, имея полностью оборудованные домашние офисы .
АВТООТВЕТЧИКИ
Проведенные опросы показывают, что 30 процентов звонящих вешают трубку, встречаясь с автоответчиком. Это происходит по разным причинам: люди могут быть не готовы психологически (не привыкли, стесняются) или информационно (не готовы сразу оставить конкретное сообщение), или считают, что автоответчик используется в целях искусственного отбора нежелательных звонков, или, наконец, просто не хотят разговаривать с автосекретарем , предпочитая живое общение.
Каковы бы ни были причины, они не означают, что нужно отказываться от автоответчика. Из двух зол выбираем меньшее: если вы сами не можете ответить на звонок, то пусть лучше это сделает автоответчик, чем телефон будет молчать. Но автоответчик должен ответить на звонок так, чтобы сделать вашу работу более эффективной и свести к минимуму процент людей, которые все-таки повесят трубку. Предлагаем несколько полезных рекомендаций:
Когда звонят вам
Перед тем, как записать окончательный вариант сообщения на свой автоответчик, отрепетируйте его и прослушайте сами.
Бесполезно говорить, что вас нет и вы не можете ответить на звонок. Звонящим хочется знать, где вы есть, а не где вас нет, и получить конкретную информацию о том, когда и куда вам можно позвонить. Гораздо лучше звучит такой текст: Здравствуйте, вы позвонили в компанию АВС, Марине Орловой. Я на деловой встрече вне офиса, буду на рабочем месте сегодня в 16:00. Оставьте свое имя и номер телефона или позвоните мне после 16:00. Спасибо . Сразу дайте понять звонящему, что он соединился с автоответчиком: не делайте паузы между приветствием и собственно сообщением.
Говорите сообщение, а не читайте его.
Сделайте сообщение живым и более личным, раскрасьте свой голос доброжелательной интонацией.
Меняйте свое сообщение так часто, как это необходимо.
Ваша информация должна точно отражать сиюминутную ситуацию. В этом заключается уважение к тем, кто вам звонит, и они это обязательно оценят. Чем конкретнее оставленная информация, тем вероятнее, что тот, кто вам звонит, не только не повесит трубку, но и оставит ответное сообщение.
Регулярно прослушивайте записи на вашем автоответчике.
l Существуют три причины для этого действия:
1) это нужно вам;
2) это нужно тому, кто звонил;
3) наконец, для проверки правильного функционирования вашего автоответчика.
Когда звоните вы. Три необходимых правила.
Подготовьтесь психологически к встрече с автосекретарем .
Пусть вам это не нравится, но просто повесив трубку, вы точно ничего не добьетесь.
Подготовьтесь информационно.
Заранее подготовьте свое сообщение, соблюдая очередность и продолжительность информационных блоков в расчете на 10 секунд:
1) приветствие;
2) ваше имя, должность, название компании;
3) номер вашего контактного телефона;
4) сообщение (конкретный текст);
5) заключительная формула вежливости.
Говорите размеренно и разборчиво. Оставив торопливое сообщение Это Марина, позвоните мне на 105- дцать - десят три , вы вряд ли дождетесь ответного звонка.
Встретившись с автоответчиком, всегда оставляйте сообщение.
Автоответчик для вас! Даже если ваш звонок не так важен, проявите элементарное уважение и назовите свое имя, добавив, что позвоните позже.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30-40 сообщений в день!
Однако, несмотря на такой победный марш, электронная связь не может полностью заменить личного общения, особенно в таких деликатных ситуациях, как сообщение плохих новостей и обсуждение личных проблем.
Еще одна опасность кроется в том, что мы можем реагировать слишком быстро. Скорость передачи электронных сообщений, помноженная на отсутствие невербальных проявлений, таких как язык тела, интонации и зрительный контакт, требуют от нас еще больше сдержанности и самоконтроля. А потому электронное пространство не место для персональной критики и выяснения отношений.
Как любой другой вид общения, электронная почта имеет свои правила этикета:
Отвечайте сразу.
Одна из привлекательных сторон электронного послания его почти мгновенная передача. Отправители сообщений по праву ожидают от нас такого же быстрого ответа. Если нет возможности ответить по существу вопроса в тот же день, по крайней мере, подтвердите получение сообщения и укажите срок, в течение которого дадите конкретный ответ.
Официальность не требуется, но вежливость обязательна.
Электронное сообщение имеет более неформальный характер по сравнению с факсами, служебными записками и тем более с деловыми письмами. Но кто сказал, что в виртуальном общении люди согласны на меньшее уважение к ним?
Не начинайте ваше послание со слов: ПОЧЕМУ ВЫ НЕ ОТВЕТИЛИ НА МОЕ СООБЩЕНИЕ? (особенно заглавными буквами). Вы добьетесь большего, если выберете другую форму: Не уверен, дошло ли до вас вчера мое сообщение. На всякий случай повторяю его снова . А слова спасибо и пожалуйста , а также правильная форма обращения к адресату и заключительная фраза вежливости еще больше приблизят вас к вашей цели.
Заглавные буквы только при необходимости.
Вы можете использовать заглавные буквы для выделения важной информации, чтобы визуально привлечь к ней внимание читателя. Но весть текст, напечатанный заглавными буквами, утомляет и трудно читается.
Ближе к делу.
Электронные сообщения не должны быть длинными и перегруженными ненужными деталями. Помимо того, что слишком сложная и плохо структурированная информация читается с трудом, длинный текст, а тем более объемные приложения, замедляют передачу и перегружают почтовый ящик адресата.
Грамотность никто не отменял.
В силу неформального характера электронных сообщений в них допускаются опечатки. Однако много опечаток это слишком! Ваши адресаты могут счесть такую невнимательность неуважением, и за это их трудно будет упрекнуть. А потому не сочтите за труд и проверьте ваше сообщение перед тем, как его отправлять. Минута, потраченная на исправление ошибок, работает на вашу репутацию.
Избегайте двусмысленности.
Даже такие невинные на первый взгляд символы, как смайлики , могут сослужить вам плохую службу, если использовать их, не подумав. Да, смайлики действительно в определенных случаях способны придать вашему письму более живой характер, но при одновременном выполнении следующих условий:
а) вы хорошо знаете адресата;
б) ваш адресат обладает таким же чувством юмора;
в) он не против такой формы общения.
Осторожней с юмором.
В общении лицом к лицу мы часто сопровождаем свои шутки соответствующей мимикой, жестами и интонациями, что облегчает понимание. В виртуальном общении наш юмор, который нам кажется очень тонким и очень английским, может быть воспринят как обидный сарказм или (еще хуже) просто глупость.
Выдержка и еще раз выдержка.
Электронные письма, написанные под влиянием эмоций, получили название флэймов .
Когда вы раздражены или рассержены, кажется, что нет более простого и безопасного пути выразить свои эмоции, как послать e-mail. Во-первых, написать можно то, что мы не решимся сказать лично, во-вторых, в этом случае нам не грозит мгновенная реакция, а в-третьих, по телефону нас могут не слушать, но послание прочтут обязательно. Но именно по этим причинам лучше воздержаться от подобных действий. Остановитесь, отвлекитесь и подумайте еще раз. Здравый смысл поможет вам решить, действительно ли прямолинейность и резкий тон лучший путь к достижению вашей цели.
Не посылайте флэймов и не отвечайте на них! Большинство электронных войн можно погасить одним телефонным звонком.
Как видите, соблюдать правила электронного этикета не так уж трудно, а результат не заставит себя ждать: нам будут отвечать быстрее и охотнее. Получайте удовольствие от удобства и скорости технических средств, но всегда помните, что вежливость и уважение идут впереди.
http://www.arsenal-hr.ru/library/63
Автор: Марина Орлова
Источник: журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера"
Факсимильные аппараты, автоответчики, электронная почта все это так технично, так современно, не правда ли? Эти виды связи все больше входят в нашу деловую жизнь, делают ее более эффективной, входят, чтобы остаться навсегда. Пройдет немного времени, и мы будем удивляться, как вообще могли обходиться без этих милых электронных штучек.
Однако все эти чудеса техники могут превратиться в настоящие технические кошмары, вызвать головную боль и даже испортить вам карьеру, если относиться к ним только как к технике, игнорируя их главное предназначение ОБЩЕНИЕ. А любое средство общения предполагает соблюдение определенных правил: вежливости, уважения и эффективности.
ФАКСЫ
Факсимильная связь существует не для того, чтобы мы использовали ее как оправдание тому, что не написали или не позвонили.
Главное преимущество факсов скорость и возможность передачи информации, которую нельзя передать словами (большой объем, графика, подписи и т.д.). В тоже время факсимильная связь не обеспечивает конфиденциальности, как письма или личное общение.
В тех случаях, когда вам нужно получить документ, имеющий юридическую силу, передать сложную информацию, пригласить на официальный прием, письменно поблагодарить или принести извинения, нужно посылать именно письмо, а не факс.
Подтверждайте получение.
По правилам этикета следует уведомить отправителя о том, что вы получили факс. Вы можете это сделать любым способом, подходящим в данной ситуации: позвонить, послать сообщение по электронной почте (e-mail), сделать пометку от руки на первой странице полученного факса и отправить ее обратно. Главное не молчать и не заставлять отправителя играть в угадайку .
Используйте все пространство.
Первая адресно-именная страница факса обязательно должна быть информативной, иначе ее передача обернется лишней тратой времени и бумаги для получателя.
Не увлекайтесь визуальными эффектами.
Отправляя факс, имейте в виду, что пометки карандашом и цветными чернилами передаются плохо. То же относится и к мелким шрифтам, размером меньше 12-го. Многие графические объекты также воспроизводятся нечетко; кроме того, передача графики занимает много времени. Поэтому там, где в графике нет необходимости, откажитесь от нее совсем.
Когда вы отдыхаете, другие работают.
Оставляйте факс включенным, когда вечером уходите из офиса, и не забывайте проверить наличие в нем бумаги. Рабочий день у деловых людей имеет различную продолжительность даже в одном городе, не говоря уже о разнице во времени между регионами и странами. А многие работают и дома, имея полностью оборудованные домашние офисы .
АВТООТВЕТЧИКИ
Проведенные опросы показывают, что 30 процентов звонящих вешают трубку, встречаясь с автоответчиком. Это происходит по разным причинам: люди могут быть не готовы психологически (не привыкли, стесняются) или информационно (не готовы сразу оставить конкретное сообщение), или считают, что автоответчик используется в целях искусственного отбора нежелательных звонков, или, наконец, просто не хотят разговаривать с автосекретарем , предпочитая живое общение.
Каковы бы ни были причины, они не означают, что нужно отказываться от автоответчика. Из двух зол выбираем меньшее: если вы сами не можете ответить на звонок, то пусть лучше это сделает автоответчик, чем телефон будет молчать. Но автоответчик должен ответить на звонок так, чтобы сделать вашу работу более эффективной и свести к минимуму процент людей, которые все-таки повесят трубку. Предлагаем несколько полезных рекомендаций:
Когда звонят вам
Перед тем, как записать окончательный вариант сообщения на свой автоответчик, отрепетируйте его и прослушайте сами.
Бесполезно говорить, что вас нет и вы не можете ответить на звонок. Звонящим хочется знать, где вы есть, а не где вас нет, и получить конкретную информацию о том, когда и куда вам можно позвонить. Гораздо лучше звучит такой текст: Здравствуйте, вы позвонили в компанию АВС, Марине Орловой. Я на деловой встрече вне офиса, буду на рабочем месте сегодня в 16:00. Оставьте свое имя и номер телефона или позвоните мне после 16:00. Спасибо . Сразу дайте понять звонящему, что он соединился с автоответчиком: не делайте паузы между приветствием и собственно сообщением.
Говорите сообщение, а не читайте его.
Сделайте сообщение живым и более личным, раскрасьте свой голос доброжелательной интонацией.
Меняйте свое сообщение так часто, как это необходимо.
Ваша информация должна точно отражать сиюминутную ситуацию. В этом заключается уважение к тем, кто вам звонит, и они это обязательно оценят. Чем конкретнее оставленная информация, тем вероятнее, что тот, кто вам звонит, не только не повесит трубку, но и оставит ответное сообщение.
Регулярно прослушивайте записи на вашем автоответчике.
l Существуют три причины для этого действия:
1) это нужно вам;
2) это нужно тому, кто звонил;
3) наконец, для проверки правильного функционирования вашего автоответчика.
Когда звоните вы. Три необходимых правила.
Подготовьтесь психологически к встрече с автосекретарем .
Пусть вам это не нравится, но просто повесив трубку, вы точно ничего не добьетесь.
Подготовьтесь информационно.
Заранее подготовьте свое сообщение, соблюдая очередность и продолжительность информационных блоков в расчете на 10 секунд:
1) приветствие;
2) ваше имя, должность, название компании;
3) номер вашего контактного телефона;
4) сообщение (конкретный текст);
5) заключительная формула вежливости.
Говорите размеренно и разборчиво. Оставив торопливое сообщение Это Марина, позвоните мне на 105- дцать - десят три , вы вряд ли дождетесь ответного звонка.
Встретившись с автоответчиком, всегда оставляйте сообщение.
Автоответчик для вас! Даже если ваш звонок не так важен, проявите элементарное уважение и назовите свое имя, добавив, что позвоните позже.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
Этот вид связи, особенно внутри компаний, становится главным в современной рабочей среде, постепенно вытесняя бумажные носители. Миллионы людей во всем мире уже имеют электронные адреса, а деловой человек получает в среднем до 30-40 сообщений в день!
Однако, несмотря на такой победный марш, электронная связь не может полностью заменить личного общения, особенно в таких деликатных ситуациях, как сообщение плохих новостей и обсуждение личных проблем.
Еще одна опасность кроется в том, что мы можем реагировать слишком быстро. Скорость передачи электронных сообщений, помноженная на отсутствие невербальных проявлений, таких как язык тела, интонации и зрительный контакт, требуют от нас еще больше сдержанности и самоконтроля. А потому электронное пространство не место для персональной критики и выяснения отношений.
Как любой другой вид общения, электронная почта имеет свои правила этикета:
Отвечайте сразу.
Одна из привлекательных сторон электронного послания его почти мгновенная передача. Отправители сообщений по праву ожидают от нас такого же быстрого ответа. Если нет возможности ответить по существу вопроса в тот же день, по крайней мере, подтвердите получение сообщения и укажите срок, в течение которого дадите конкретный ответ.
Официальность не требуется, но вежливость обязательна.
Электронное сообщение имеет более неформальный характер по сравнению с факсами, служебными записками и тем более с деловыми письмами. Но кто сказал, что в виртуальном общении люди согласны на меньшее уважение к ним?
Не начинайте ваше послание со слов: ПОЧЕМУ ВЫ НЕ ОТВЕТИЛИ НА МОЕ СООБЩЕНИЕ? (особенно заглавными буквами). Вы добьетесь большего, если выберете другую форму: Не уверен, дошло ли до вас вчера мое сообщение. На всякий случай повторяю его снова . А слова спасибо и пожалуйста , а также правильная форма обращения к адресату и заключительная фраза вежливости еще больше приблизят вас к вашей цели.
Заглавные буквы только при необходимости.
Вы можете использовать заглавные буквы для выделения важной информации, чтобы визуально привлечь к ней внимание читателя. Но весть текст, напечатанный заглавными буквами, утомляет и трудно читается.
Ближе к делу.
Электронные сообщения не должны быть длинными и перегруженными ненужными деталями. Помимо того, что слишком сложная и плохо структурированная информация читается с трудом, длинный текст, а тем более объемные приложения, замедляют передачу и перегружают почтовый ящик адресата.
Грамотность никто не отменял.
В силу неформального характера электронных сообщений в них допускаются опечатки. Однако много опечаток это слишком! Ваши адресаты могут счесть такую невнимательность неуважением, и за это их трудно будет упрекнуть. А потому не сочтите за труд и проверьте ваше сообщение перед тем, как его отправлять. Минута, потраченная на исправление ошибок, работает на вашу репутацию.
Избегайте двусмысленности.
Даже такие невинные на первый взгляд символы, как смайлики , могут сослужить вам плохую службу, если использовать их, не подумав. Да, смайлики действительно в определенных случаях способны придать вашему письму более живой характер, но при одновременном выполнении следующих условий:
а) вы хорошо знаете адресата;
б) ваш адресат обладает таким же чувством юмора;
в) он не против такой формы общения.
Осторожней с юмором.
В общении лицом к лицу мы часто сопровождаем свои шутки соответствующей мимикой, жестами и интонациями, что облегчает понимание. В виртуальном общении наш юмор, который нам кажется очень тонким и очень английским, может быть воспринят как обидный сарказм или (еще хуже) просто глупость.
Выдержка и еще раз выдержка.
Электронные письма, написанные под влиянием эмоций, получили название флэймов .
Когда вы раздражены или рассержены, кажется, что нет более простого и безопасного пути выразить свои эмоции, как послать e-mail. Во-первых, написать можно то, что мы не решимся сказать лично, во-вторых, в этом случае нам не грозит мгновенная реакция, а в-третьих, по телефону нас могут не слушать, но послание прочтут обязательно. Но именно по этим причинам лучше воздержаться от подобных действий. Остановитесь, отвлекитесь и подумайте еще раз. Здравый смысл поможет вам решить, действительно ли прямолинейность и резкий тон лучший путь к достижению вашей цели.
Не посылайте флэймов и не отвечайте на них! Большинство электронных войн можно погасить одним телефонным звонком.
Как видите, соблюдать правила электронного этикета не так уж трудно, а результат не заставит себя ждать: нам будут отвечать быстрее и охотнее. Получайте удовольствие от удобства и скорости технических средств, но всегда помните, что вежливость и уважение идут впереди.
http://www.arsenal-hr.ru/library/63